21.11.2018 Максим Сергеев: «Удаленное техническое обслуживание зданий: сложности, особенности, методы»

Многие бизнесы, такие как ритейл и банки, аптеки и сетевые обучающие центры, кафе и коворкинги характеризуются наличием большого количества распределенных объектов, нуждающихся в проведении технического обслуживания оборудования, но не требующих постоянного присутствия технического персонала. Самый оптимальный способ обслуживания таких объектов — передача технического обслуживания управляющим компаниям, имеющим подразделение с мобильной сервисной службой.

Как добиться стабильной работы?
Как происходит оказание услуги?
Какие метрики самые важные в анализе услуги?
Какие методы и технологии используются сегодня?

Попробуем ответить на эти вопросы на примере работы сервисной службы Zeppelin.

Оказание услуги начинается с рекогносцировки объектов, проведения технического аудита, подготовки списка оборудования, расходных материалов и заполнения базового паспорта объекта. На основе собранной информации готовятся график планово-предупредительных работ, технологические карты, отчет, необходимые приказы и информационные письма. Все документы в установленный срок направляются заказчику для утверждения.

При первых осмотрах выявляется наличие возможности для подключения объектов к центральной диспетчерской. В зависимости от условий мы можем интегрироваться с имеющейся системой автоматизации или устанавливаем свое оборудование для удаленного контроля параметров и автоматического генерирования заявок при отклонениях ключевых параметров от нормы.

На этапе оказания услуги ключевая метрика для заказчика и исполнителя — количество выездов, и, прежде всего, повторных. Все силы сервисной службы должны быть направлены на минимизацию безосновательных выездов, а основная деятельность должна проходить в плановом режиме. Оптимизация именно в этом направлении дает максимальный эффект и позволяет поддерживать требуемый уровень сервиса (SLA). Плановое обслуживание — это классический, доказавший свою эффективность, формат обслуживания инженерных систем и оборудования. Для организации составляется полный список оборудования, готовятся индивидуальные технологические карты, которые разрабатываются для каждого типа оборудования на базе рекомендаций производителя и нормативных требований. Все данные сводятся в единый годовой график технического обслуживания, указываются ответственные исполнители. На базе графика разрабатываются периодические задания.

Данный подход позволяет бесперебойно эксплуатировать оборудование в паспортных режимах и минимизирует количество спонтанных заявок. На основании годового графика также осуществляется планирование закупок расходных материалов, инструмента и, при необходимости, запасных частей.

Конечно же, возникают ситуации, в которых повторный выезд необходим. В таком случае мы обеспечиваем максимальную преемственность задачи.

Правильная схема — выезд на заявку того же сотрудника. В случае невозможности в комментариях к задаче в электронной системе сотрудник четко излагает причины, по которым не смог завершить задачу, описывает особенности производства работ, прикрепляет пошаговый фотоотчёт (что было и как стало), указывает, что конкретно нужно выполнить для закрытия обращения. Анализ показывает, что при постоянном плановом обслуживании количество заявок, связанных с инженерными системами, резко снижается.

Качественная работа сервисной службы обеспечивается наличием грамотного и аттестованного персонала, оперативного ЗИП, укомплектованных инструментом и оборудованием автомобилей, качественного руководства и максимальной автоматизацией процессов.

Для автоматизации процессов применяется внутрикорпоративная электронная система, позволяющая хранить необходимые данные о заказчике и объекте: список оборудования, периодичность проведения работ, списки ЗИП, документацию.

Такая система позволяет гибко планировать производство работ, а также принимать обращения от клиентов. Каждый сотрудник подразделения имеет смартфон с установленным мобильным приложением и получает задания непосредственно на устройство. А также отчитаться о выполнении задач, дополнить обращение необходимыми фотографиями или документами, согласовать с заказчиком. По окончании работ специалист выгружает всю необходимую отчетность для предоставления заказчику.

На подготовку к исполнению обращения огромное влияние оказывают исходные данные, направляемые заказчиком. Приложение позволяет детально описать требования к производству работ, приложить фотографии, а при необходимости – чертежи и документацию. Подробное описание задачи позволяет корректно спланировать закупку материалов, подобрать инструмент соответствующего уровня, определиться с возможностью проезда до объекта без использования автомобиля.

Мы постоянно взаимодействуем с представителями заказчика, направляющими обращения в нашу систему, поясняем важность детального описания требований к обращению и особенностей производства работ.

Например, для выполнения монтажных работ, просим делать несколько детальных фото, чтобы понять, из какого материала выполнены стены, и таким образом, выбираем способ крепления, высоту места производства работ. Также важны время и особенности выполнения работ (например, в зале кафе не проводятся шумные работы в те часы, когда заведение доступно для клиентов). Кроме того, мы стараемся заранее определить необходимость закупки дополнительных расходных материалов и доставку специализированного инструмента.

Планирование работ — важная составляющая процесса обслуживания. С помощью приложения Zeppelin планирует регулярные работы и по возможности объединяет в пулы несколько обращений, подбирая соответствующий профиль исполнителя. Таким образом, осуществляется плановое выездное обслуживание и исполнение заявок заказчиков.

Наряду с обслуживанием в рабочее время, в Zeppelin предусмотрено круглосуточное реагирование для локализации аварий и диспетчерская. Центральная диспетчерская дополнительно является АДС для объектов жилой недвижимости. Мы обеспечиваем поддержку наших объектов в случае аварийных ситуаций и независимо от присутствия персонала на месте. Для оперативного исполнения более сложных работ приглашаются специалисты аварийных городских служб и партнеры-подрядчики.

Для заказчиков, которые не могут спрогнозировать количество возникающих обращений, предлагается форма сотрудничества на основе расчетов по нормо-часу или стоимости выезда. Таким образом, заказчик может сэкономить, обращаясь только в случае появления реальной задачи.

Источник: RWAY

← Вернуться назад