17.11.2020 Сергей Калитов: Аутсорсинг, или in-house-служба в обслуживании недвижимости

Более полувека назад в США крупные компании практиковали передачу задач по уборке и обслуживанию офисов на аутсорсинг. Такая форма взаимодействия постепенно перешла в страны Западной Европы. В 90-х Facility management стал развиваться в Восточной Европе, а спустя некоторое время появился в России. Однако довериться сторонней службе тогда могли максимум 10% собственников. Сегодня этот процент стал значительно больше, так как, обладая определенным опытом и технологиями, профессиональный FM-оператор способен выполнить задачи по эксплуатации объектов недвижимости на более высоком уровне.

Страхи и сомнения владельцев

Большинство собственников до сих пор считают, что нанимать профессиональную управляющую компанию слишком дорого и они смогут справиться своими силами. Владельцы небольших объектов недвижимости содержат штат сотрудников в своей структуре или открывают юридическое лицо и на его основе осуществляют услуги по управлению недвижимостью. Такой формат называется in-house-управлением.

Обычно внутренние службы решают проблемы по факту их наступления — это так называемая ответная эксплуатация. Такой формат, особенно при функционировании свыше трех лет, обходится гораздо дороже для общего содержания объекта, чем распланированная работа подготовленной команды, так как при этом способе эксплуатации объект деградирует, и требуются средства на его восстановление, значительно превышающие сэкономленные. Подобный эффект достигается дополнительно еще из-за того, что, имея в своем штате тех или иных специалистов, собственник их силами выполняет текущие работы по изменению конфигурации объекта: перепланировки, монтаж дополнительного оборудования, ремонт и прочее. Создается впечатление, что при меньших затратах достигается больший эффект. Но это лишь на первый взгляд. Собственник смотрит на отчет финансовых служб и видит более низкие затраты на эксплуатацию. А финансовый директор сравнивает прямые затраты на ФОТ персонала с рыночными предложениями FM-операторов и показывает собственнику явное преимущество in-house. При этом главный инженер заказчика отчитывается собственнику о прекрасно выполненной работе.

Прозрение наступает либо тогда, когда через несколько лет оказывается, что надо полностью менять дорогостоящее оборудование и вкладываться в капитальный ремонт, либо, когда проводится независимый технический аудит состояния объекта. Именно тогда обнаруживается, что собственный штат, например, устанавливал дополнительные розетки в помещениях в ущерб проведению планового обслуживания оборудования, а оно стало неработоспособным.

Если грамотно оценить все затраты на собственную службу, то даже при такой схеме она редко оказывается выгоднее профессионального FM-оператора. Ведь в затратах необходимо учитывать расходы на подбор собственного штата, ведение кадровой документации, расчет и выплату заработной платы, не принимаемый к зачету НДС, и необходимость закупки большего количества оборудования.

Также причиной для отказа от аутсорсинга может стать желание собственника все контролировать. Например, на Западе руководитель производственного предприятия не обязан знать технические детали, которыми занимаются его сотрудники. В России это стало нормой не так давно: передать обслуживание здания подрядчикам и не контролировать каждое их действие могут далеко не все владельцы недвижимости. Нередко собственник содержит целый штат технических специалистов для контроля над нанятым FM-оператором. Возникает мысль, что при такой схеме работа со сторонней УК не выгодна, и собственник принимает решение перейти на собственную службу.

Однако не всегда in-house-служба — это плохо. Если, например, у владельца один небольшой объект или он планирует реконструировать его в течение ближайших лет, то решение технических вопросов можно доверить собственной службе. Правда, если собственник планирует продавать свое здание с целью его дальнейшего использования без реконструкции, то в случае работы на объекте рыночной УК стоимость объекта будет выше. Рынок убедился, что профессиональный FM-оператор повышает вероятность пребывания объекта в хорошем состоянии. Да и грамотные арендаторы всегда обращают на это внимание.

Как выбрать лучшего среди большинства

Сегодня на рынке огромное количество управляющих компаний, среди которых нужно выбрать одну и не ошибиться. Здесь важно обратить внимание на ряд параметров. Во-первых, репутация компании на рынке. Заказчик предварительно может изучить портфолио управляющей компании, пообщаться с собственниками обслуживаемых объектов и договориться о посещении недвижимости, чтобы посмотреть, в каком состоянии она находится, какой там работает персонал и как организовано обслуживание. Так, например, наша компания всегда предлагает потенциальным заказчикам посетить объекты, на которых мы оказываем услуги.

Во-вторых, опыт. Компания, работающая на рынке несколько лет, не имеет такого опыта и штата высококвалифицированных специалистов, как большая устойчивая компания с внушительным числом объектов, в силу того, что содержать таких специалистов довольно дорого, а опыт и слаженность команды нарабатываются с годами. Разработать и внедрить стандарты обслуживания тоже невозможно в короткий срок. Профессиональная управляющая компания четко работает по разработанным стандартам и регламентам, проводит внутренние аудиты качества обслуживания, а персонал периодически проходит обучение. Более того, УК автоматизирует бизнес-процессы, внедряет удобные сервисы для клиентов, например, help-desk или полный цифровизированный контроль за выполнением работ по договору, обеспечивающий дальнейшее сохранение цифрового паспорта объекта.

В помощь девелоперам и собственникам недвижимости в прошлом году СРО АКФО («Ассоциация клининговых и фасилити операторов») стандартизировала методику расчета стоимости FM-услуг и разработала единые отраслевые нормы производительности. Кроме этого, начал работать электронный реестр «БелыйФМ.рф», который информирует заказчиков об участниках рынка, не скрывающих свои налоговые и зарплатные показатели и соответствующих требованиям ФНС по бюджетным отчислениям.

Все сводится к одному

В последнее время развивается и закрепляется тенденция нанимать управляющую компанию на самых ранних этапах. УК еще на стадии проектирования объекта может предусмотреть планировку территории и дополнительные помещения, которые необходимы для обеспечения качественной эксплуатации здания. Кроме этого, FM-оператор поможет сэкономить бюджет на закупку, монтаж и эксплуатацию инженерного оборудования, так как помимо его собственной цены важно учитывать стоимость дальнейшего обслуживания, энергоэффективность и многое другое.

Если вы хотите понять эффективность тех или иных решений, необходимо проводить анализ на большой выборке и на длительном периоде. Это относится к любой деятельности, а не только к отрасли управления недвижимостью. Анализ показывает, что в длительном периоде привлечение профессионального FM-оператора значительно эффективнее, чем in-house служба. Конечно же, бывают исключения, но они потому и являются исключениями из общей практики.

Источник: Retail&Loyalty

← Вернуться назад