01.08.2023 Андрей Кротков: Конкуренция усилилась жесточайше. Счет идет на копейки и десятые доли процента

Совсем недавно 20 лет на рынке праздновала премия CRE Moscow Awards, но в процессе подготовки к ней мы выяснили, что многие действующие компании на самом деле являются ровесниками старейшей премии нашего рынка, да и сам рынок можно тоже отнести к категории ровесников. Поэтому сегодня мы поговорили с одной из таких компаний, а конкретно, с генеральным директором и совладельцем УК Zeppelin Андреем Кротковым.

— 20 лет на рынке — это немалый срок, но с чего ваш путь начинался?

Управляющая компания Zeppelin начала свою деятельность в 2003 г. как in-house подразделение инвестиционно-девелоперской группы для обслуживания собственных объектов. Иностранное название и логотип в то время привлекали заинтересованных клиентов, что помогало в основном бизнесе инвестора.

Но бренд Zeppelin был выбран отцами-основателями не только из-за своей «заграничности». Вторая половина XIX века характеризовалась взрывным ростом индустриализации, урбанизации, с другой стороны — небывалыми достижениями культуры и искусства, а также науки и техники. Тогда мир узнал огромное количество выдающихся музыкантов и художников, писателей и поэтов, а также учёных и изобретателей. Появление дирижаблей было настоящим прорывом в воздухоплавании, похлеще космических полётов. Цеппелины на долгие десятилетия стали символом фантастического прогресса и передовых достижений человеческой мысли. Отсюда родилась и легенда бренда Zeppelin — сочетание здорового классического консерватизма с инновациями и ноу-хау. Этакий Ролс-Ройс в эксплуатации.

С ростом компетенций совершенствовалась и внутренняя структура УК. Так, в 2007 г. УК получает лицензию на обслуживание противопожарных систем, а в 2009 г. для реагирования на аварийные ситуации и выездного обслуживания была создана собственная сервисная служба. В 2011 г. Zeppelin впервые прошёл сертификационный аудит системы менеджмента качества ISO 9001:2008 у международной консалтинговой организации Bureau Veritas и стал участвовать в коммерческих тендерах, тогда же начали появляться и внешние FM-контракты. Их количество и сложность растёт, а в 2013 г. УК берёт в обслуживание первую штаб-квартиру международной корпорации.

С 2014 г. компания включила клининг и ремонтно-отделочные работы в перечень оказываемых услуг, а в 2015 г. запустила центральную диспетчерскую, сертифицировала собственную электролабораторию и «разменяла» первый миллион квадратных метров. В 2016 г. Zeppelin вышел на региональный рынок эксплуатации, а в 2017 г. довел штат до 1 тыс. сотрудников, взял в управление первый ТРЦ формата «Мегамолл», получил лицензию на управление МКД и начал обслуживание объектов жилой недвижимости. Кроме того, в 2017 г. УК вступила в НАФО (Национальную ассоциацию клининговых и фасилити операторов) и присоединилась к движению профессионального сообщества по «обелению» рынка FM-услуг.

— С какими главными трудностями столкнулась компания за 20 лет?

Мы трудимся не на Луне, поэтому и переживаем все катаклизмы вместе со страной. Ещё не было ни одного экономического или политического кризиса, который бы обошел стороной наших клиентов. А когда плохо клиентам, тогда и мы переживаем трудные времена. Но переживаем их деятельно, не сидим на месте. Поэтому и развиваемся, не смотря ни на что.

А рассказать я хотел бы о такой серьезной победе команды Zeppelin.

Если помните, то начиная с 90-х годов, на рынке обслуживания недвижимости, особенно в технической эксплуатации, безраздельно господствовали международные FM-корпорации, затем их российские представительства и франшизы. Они по умолчанию имели огромные портфели объектов по всему миру, в своей деятельности опирались как на иностранные ресурсы и технологии, так и на отработанные стандарты и процедуры. Это позволяло им без проблем выигрывать любые тендеры и даже диктовать заказчикам ценообразование.

Казалось бы, молодой российской УК конкурировать с этими гигантами было невозможно. Однако, за короткий срок, буквально какие-то пару-тройку лет, Zeppelin сумел так регламентировать и отладить свои бизнес-процессы, нарастить ресурсную базу и укрепить кадровый потенциал, что стал равноправным игроком FM-рынка, одним из лидеров отрасли.

— Что изменилось на рынке FM-услуг за годы работы? Возросли ли требования? Появились новые стандарты?

За прошедшие годы, безусловно, рынок обслуживания недвижимости сильно изменился. Сменились основные игроки как у девелоперов, портфельных инвесторов, так и в среде управляющих компаний. Про закат иностранного бизнеса в этих сферах я уже упоминал. СВО лишь усилила тренд на импортозамещение.

Несмотря на консервативность самой услуги изменения на рынке FM-услуг, конечно же, существенные. Заказчики за последние 20 лет очень сильно эволюционировали, может быть даже быстрее УК, стали более требовательны к качеству и оперативности решения задач. Отбор и квалификация претендентов осуществляется как в «Инвитро» — под микроскопом и по сотне параметров. Деятельность поставщиков FM-услуг жесточайше зарегламентирована разнообразными KPI и SLA. Запросто можно не только лишиться расчётного планового вознаграждения по контракту, но и остаться вообще без оплаты с мотивированным отказом на руках. Клиентов же, которые могут позволить себе выбирать УК не по минимальной цене — практически не осталось. Хотя, если положить руку на сердце — качество обслуживания недвижимости и клиентоориентированность возросли.

При этом эксплуатируемые инженерные системы и оборудование стали более сложными в техническом плане, а технологии уборки стремятся к чему-то среднему между космическим кораблём и операционным блоком в ЦКБ. Подбор же персонала в таких условиях становится всё более затруднительным, а его качество неуклонно ухудшается. Мигрантов, на которых раньше все так ругались, теперь порой вспоминают с ностальгией.

Эти обстоятельства требуют привлекать более квалифицированных сотрудников, а также организовывать дополнительное обучение ранее принятых работников.

Одного лишь наличия регламентов и стандартов теперь уже стало недостаточно. Термин «цифровизация» настолько плотно вошёл в наш лексикон, что стал неотъемлемым и обязательным элементом повседневной жизни, а также основным драйвером развития УК. Без наличия и применения в работе специализированного ПО и мобильного приложения шансы получить объект в обслуживание — минимальны.

Конкуренция усилилась жесточайше. Счёт идёт на копейки и десятые доли процента. Демпинговать стало очень трудно, однако тренд на «обеление» отрасли болезненно, но постепенно излечивает FM-рынок.

— Есть ли в вашей компании курс на модернизацию, использование новых технологий в решении рабочих задач? Как применяете их?

Без своевременной модернизации невозможно быть лидером рынка. Zeppelin работает, постоянно совершенствуя и оцифровывая свои бизнес-процессы. Для каждого периода жизненного цикла компании они должны быть оптимальными и отличными. Для небольшой развивающейся компании это одно, для крупной, устоявшейся — другое. Здесь главное — не останавливаться. Стандарты и регламенты, которые были ранее разработаны в компании, оперативно переписываются и оптимизируются под текущие реалии и вызовы. Постоянно ведётся анализ работы, идёт поиск точек оптимизации.

УК Zeppelin непрерывно и активно внедряет в свою деятельность специализированные CAFM, ЭДО, CRM и т.п. Ранее наличие нескольких ПК на объекте позволяло решать многие задачи с помощью офисных программ Word и Excel. Сейчас же, например, сложно представить оказание FM-услуг без мобильного приложения, с помощью которого можно подать, распределить и увидеть статус заявок или поставленных задач. Также весь внутренний и внешний документооборот сопровождается в специализированных программах.

— Можете поделиться своими самыми крупными проектами в деталях? Что за объект, в чем была трудность его обслуживания? Что удалось сделать за время сотрудничества?

Крупные проекты обычно принято измерять их площадью или стоимостью контракта. И таких контрактов в Zeppelin достаточное количество, но особо хочу выделить Воскресенский Ново — Иерусалимский Ставропигиальный Монастырь в г. Истра, Московской области. Визитная карточка и жемчужина Русской Православной Церкви. Казалось бы, ну что там такого сложного может быть с точки зрения эксплуатации, но на практике ансамбль монастыря оказался «нафарширован» таким сложным и уникальным инженерным оборудованием, которое редко встретишь и в премиальных бизнес- или торговых центрах. А при проведении уборки пришлось забыть про все привычные стандарты и руководствоваться специально разработанными Методическими рекомендациями Минкульта.

На этом объекте нам пришлось решать множество нетрадиционных задач, начиная от обеспечения, для сохранности святынь и артефактов Обители, жесточайшего температурно-влажностного режима, заканчивая организацией обеспыливания и очистки от сажи элементов декора и внутреннего убранства собора на высоте 30-40 м! При этом богослужения и религиозные таинства не должны прерываться ни на один день. А это значит постоянное присутствие крупных масс людей — паломников и прихожан. Даже термин придумали специальный — «уборка под ногами». Ну и в завершение, вишенка на торте — объект является охраняемым Памятником культурного наследия: для возможности его обслуживания нам пришлось получать в Минкульте специальную лицензию. Люди сведущие поймут, какие это «танцы с бубнами».

— Сколько объектов находится в обслуживании вашей компании сегодня? Какие это объекты?

Портфель контрактов Zeppelin очень разнопрофильный. На текущий момент в обслуживании УК более 100 объектов недвижимости различного назначения. Это госсектор, бизнес-центры и МФК, ТРЦ, производственные площадки и логистические комплексы, объекты культурного наследия и научно-образовательные, премиальное жильё и апартаменты. При этом перечень оказываемых услуг так же очень разнообразен и давно не ограничивается лишь технической эксплуатацией и клинингом.

Именно в такой широкой диверсификации кроются сила и главное преимущество Zeppelin, позволяющие обеспечить выживаемость компании в целом при потере нескольких проектов или в случае ухудшения экономических условий для какого-либо из типов недвижимости. Так, например, «ковидный» кризис, больно ударивший по торговой и офисной недвижимости, Zeppelin прошёл достаточно безболезненно.

— Каков клиент вашей мечты?

Есть такой. Это такой клиент, который может себе позволить выбирать поставщика FM-услуг не только по принципу минимальной стоимости. И пусть при этом он будет гипертребовательный, строгий, да хоть даже занудный...

— Чем за 20 лет работы УК Zeppelin вы гордитесь больше всего?

Готовясь к этому интервью, я провёл небольшой опрос среди ключевых сотрудников компании. И какова же была моя радость, когда выяснилось, все они без исключения и, не сговариваясь, ассоциируют Zeppelin как символ стабильности и надёжности не только для рынка, но и для себя тоже.

Так что это и является моей самой большой гордостью за прошедшие 20 лет — замечательный коллектив единомышленников, профессионалов своего дела. Без него бы ничего не получилось.

Источник: CRE

← Вернуться назад