25.05.2018 Максим Сергеев: «Мобильные приложения и сервисы - важное конкурентное преимущество УК»

Мобильные приложения и онлайн-сервисы являются аспектами диджитализации, которая представляет собой аспект IV промышленной (информационной) революции. И уже не стоит вопрос, нужно это или нет, – все, что повысит эффективность и утилизацию ресурсов организации, будет внедряться. Компании, которые не будут успевать за изменениями, не удержатся на честном и открытом конкурентном рынке.

Для УК наличие современных мобильных решений становится стандартом. Это требование современного рынка и одновременно внутренний запрос на автоматизацию и оптимизацию бизнес-процессов. Речь идет не столько о приложениях с конечным функционалом, которые собирают из конструктора для пиццерий и суши-баров, сколько о постоянно совершенствующейся AGILE-системе. И мобильное приложение в такой экосистеме – небольшая, но видимая часть.

Системы полного цикла в компании

Максимальная эффективность может быть достигнута только при качественной интеграции сервисов как внутри компании, так и при взаимодействии с заказчиком. Сегодня во многих УК применяются различные не связанные между собой решения: контроль ТО и ППР, склад, мобильное приложение, закупки, согласование документов. Подобные системы были накоплены при последовательном развитии организации и являются логичным итогом. Но сегодня поддержка такого количества систем становится сложной и нерентабельной. Повторный ввод одной и той же информации в несколько систем отнимает множество времени, а сбор аналитического отчета для руководства невозможен без трудозатрат персонала и часто отнимает от нескольких часов до дней на подготовку, особенно в разветвленной филиальной сети.

Аналогично дело обстоит с постановкой типовых задач – сколько можно вручную рассылать информацию о необходимости вывешивания флагов на государственный праздник или подготовки актов допуска к отопительному сезону?! Пора поручать автоматическим системам делать подобные рассылки, а руководителю - видеть только тех, кто не отчитался о корректном выполнении задачи.

Мобильное приложение

Несмотря на кажущуюся простоту, это новый быстрый и прозрачный способ взаимодействия. Сам заказчик выбирает объект и тип обращения, указывает точное место и формулирует суть запроса. При необходимости прикладывает фото, видео или файл для уточнения. Далее получает уведомления о назначении исполнителей, сменах статусов и может самостоятельно контролировать ход устранения. В итоге закрытие заявки сопровождается комментарием и фото-отчетом ответственного исполнителя. Если заказаны дополнительные работы, согласовывается техническое задание, смета. Такое решение исключает неконтролируемую переписку по электронной почте и потерю обращений.

На практике оказалось, что представитель заказчика тоже желает видеть общий список заявок. Особенно находящихся, по мнению УК, на согласовании у заказчика. Таким образом, формируется перекрестный контроль ответственных лиц, что значительно ускоряет и упрощает взаимодействие. Подобные схемы работы напрямую помогают этого добиваться. Как итог — максимально быстрое исполнение заявки.

В процесс улучшения объекта также вовлечены все сотрудники УК, бывающие на объекте обслуживания как посетители. Каждый может достать смартфон и разместить от себя обращение. Простота и прозрачность подачи и отслеживания заявок с четким посекундным фиксированием всех действий повышают требования к персоналу и бизнес-процессам УК. Открытость — один из вызовов нашего времени, и мы понимаем, что должны его принять.

Что стоит за этой простотой?

Кажущаяся простота описанных действий — иллюзия. За изящными интерфейсами, разработанными для основных платформ (iOS и Android), скрываются отработанные, автоматизированные бизнес-процессы компании. Принять заявку и обеспечить оперативное и качественное исполнение – не одно и то же.

Внутри компании идет постоянная оптимизация внутренних процессов. Обращения, для которых необходимы материалы, передаются в службу закупки и доставки с фиксацией в единой системе. Задачи, требующие привлечения внутренних служб, также обязательно фиксируются и отслеживаются системой и ответственными лицами. Такое решение позволило нам создать единую диспетчерскую, через которую можно разместить заявку на любой подключенный к системе объект.

Мониторинг

Одним из направлений деятельности УК – мониторинг и обходы. Эти действия, выполняемые как персоналом УК, так и совместно с представителями заказчика, —основной поставщик текущих заявок и обращений в электронную систему. Заявки, созданные через мобильное приложение, немедленно попадают в работу. Такая интегрированность процессов на 30-40% повышает эффективность обработки: не требуется обращаться к диспетчеру или записывать, а позднее передавать собранные данные. Часто созданные в начале обхода задачи к его завершению уже выполнены.

Дополнительным элементом контроля служит отслеживание перемещения персонала по разработанной маршрутной карте и чек-листы для каждого помещения, в том числе с применением NFC-меток или QR-кодов для различных типов активов.

Распределенные сетевые объекты

Для работы с небольшими объектами, распределенными по городу (сеть кафе, магазинов, дополнительные отделения банков и т.п.), применение мобильных решений показало высокую эффективность. С десятков объектов обращения попадают в единую базу, диспетчер анализирует их и распределяет непосредственно на исполнителей. Инженеры на своих смартфонах видят суть обращения, дополнительные пояснения и выезжают для устранения.

Диспетчер при распределении заявок руководствуется информацией из системы о количестве задач на конкретном объекте, загрузке исполнителя, необходимости закупки материалов, а также географической распределенности. Эти данные используются для принятия решения о выборе исполнителя.

Аналитика и отчеты

Отчеты с различной периодичностью, направляемые ежедневно или являющиеся приложением к печатной ежемесячной отчетной форме, – также часть работы УК. И при наличии упорядоченной системы заявок, которые находятся в единой базе данных с актуальными статусами и привязкой к конкретным местам, возможно их оперативное построение. Отчет готов всегда – не требуется дополнительных действий для его формирования. Руководство УК в режиме онлайн также может видеть аналитику по важным критериям и метрикам.

Возможности интеграции

Крупные заказчики, обладающие реальными активами, также разрабатывают или уже имеют свои информационные решения различной степени зрелости. В таких случаях на первый план выходит возможность интеграции. Мы не знаем заранее, какой продукт будет у заказчика, поэтому очень важно иметь гибкий функционал. От своего API до интеграции через e-mail. Умение организовать и провести такую работу может стоить контракта.

Существуют решения и для коворкингов и объектов, где невозможно установить приложение и зарегистрироваться. Для таких случаев генерируется специальный QR-код, считав который любой посетитель сможет оперативно подать предопределенную заявку.

В понятие интеграции также входит возможность работы с аппаратными логгерами и решениями для сбора фактических данных. Например, заказчики, для которых критичен микроклимат в их помещениях, подбирают оборудование для мониторинга, и УК должны быть готовы интегрироваться с подобными решениями или предложить свои альтернативы. Заказчик начинает отслеживать фактическую температуру, влажность, концентрацию CО₂ в критичных для бизнеса помещениях, а не статус приточной установки или системы кондиционирования. Это своего рода новый уровень понимания качества услуги заказчиком.

Аналогичным образом крупные заказчики с филиальной сетью хотят дополнительно из главного офиса контролировать ключевые параметры на вверенных им филиалах. Связано такое желание с некоторым недоверием и искажением объективной информации, поступающей из филиалов по официальным каналам, или невозможностью оперативного получения отчета.

Важный блок - интеграция с сервисами-поставщиками информационных ресурсов. Такая информация после включения к централизованной аналитической системе уже в автоматическом режиме снабжает подсказками сотрудников компании, позволяя УК оперативно подготовиться к чрезвычайной ситуации или отреагировать на нее.

Дальнейшее развитие

Опыт показывает, что все применяемые бизнес-процессы и автоматизация дополняют развивающуюся идеологию BIM. Сама работа с моделью и наполнение ее эксплуатационными данными - закономерный следующий шаг в развитии системы. И на сегодня мы уже предполагаем базовую реализацию данного функционала. Система сможет корректно экспортировать из модели необходимые поля и с ними работать. Для объектов, изначально не имеющих модели, будет создаваться упрощенная структура непосредственно в системе. Максимальное число функций будет автоматизироваться – УК вынуждены идти по этому пути. Максимальная стандартизация бизнес-процессов, контроль и автоматизация – тренды, которые продолжают набирать обороты.